西安市交通运输局关于印发 服务投诉处理工作规则

局属各单位，机关各处室：

《西安市交通运输局服务投诉处理工作规则（试行）》（以下简称《工作规则》）经2016年7月15日局党组会议审议通过，现印发你们，并提出以下要求，请一并贯彻落实。

一、高度重视服务投诉处理工作。各单位要从全市交通运输系统履行法定职责，严格依法行政，优化投资环境，提升管理水平，回应社会关切，保护广大人民群众合法权益的高度出发，切实加强领导，提高认识，及时公正的处理各类服务投诉。各单位、各处室要安排专门时间组织干部认真学习研究《工作规则》，并把学习《工作规则》与改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率和业务技能水平相结合，增强贯彻执行《工作规则》的自觉性和主动性，进一步推动全市交通运输行业服务和管理水平迈上新台阶。

二、认真贯彻落实《工作规则》。局属各单位、局机关各处室要根据《工作规则》，制定符合本行业、处室工作实际的服务投诉处理工作管理细则，建立健全相应的工作台账。要进一步分解和细化工作任务，落实责任部门和责任人，使相关投诉事宜能够得到及时公正地解决及回复。局属各单位的投诉处理工作管理细则要通过本单位门户网站向社会公开，暂未建立门户网站的单位，可通过市局门户网站进行发布，接受群众监督。

三、加强协调配合，形成工作合力。局新闻办、局机关各处室要加强工作督导，认真做好服务投诉的转办、督办和审核工作，及时规范局属各单位在服务投诉处理中存在的问题，并提出改进意见。局属各单位要努力提高行业管理服务水平，及时接收并限时办理各类服务投诉，确保出现服务投诉后反应快速，办理得当，反馈及时。

请局属各单位将本单位服务投诉处理工作管理细则于2016年8月20日前报局组织人事处和局新闻办审核备案。

西安市交通运输局

2016年7月18日

西安市交通运输局

服务投诉处理工作规则（试行）

第一章        

总则

第一条  为保护广大群众的合法权益，规范我市交通运输行业服务投诉受理及处理工作，及时公正处理各类投诉，提高行业服务水平，根据有关法律法规和规定，结合我市交通运输工作实际，制定本规则。

第二条  本规则所指的服务投诉是指交通运输行业的服务对象，对我市交通运输行业的服务设施、服务项目、服务质量以及管理机构、工作人员或交通运输服务领域的经营者工作不满意，以来访、来电、来信、传真或电子邮件、网帖等形式，提出意见建议或提请行业主管部门处理的行为。我市交通运输行业内涉及经营者之间利益纠纷的和涉法涉诉的服务投诉不在本规则调整范围。

我市交通运输行业管理机构是指西安市交通运输局直属的各事业单位（包括：西安公路管理局、西安市交通运输管理处、西安市出租汽车管理处、西安市汽车维修行业管理处、西安市公路工程管理处、西安交通基本建设工程质量监督站、西安市收费公路管理中心、西安交通职工培训中心、西安市交通信息中心等。以下统称“市行业管理机构”）。

我市交通运输服务经营者是指具有合法经营资格和从业资格，受市行业管理机构管辖，在我市从事公路、道路运输、城市客运、海事等相关业务的企业和从业人员。

第三条  西安市交通运输局客户服务中心96716客服热线（以下简称“客服中心”）负责受理群众以电话方式进行的服务投诉和受理由西安市交通运输局办公室（新闻办）（以下简称“局办”）转交的服务投诉，并接受投诉人对投诉处理情况的查询和对投诉办结情况的回访等工作。

第四条  市行业管理机构应当依照本规则，结合本行业工作实际，制定相关服务投诉处理工作管理细则，建立服务投诉处理工作台帐，落实工作部门和工作人员，及时接收并限时办理由局办和客服中心转交的投诉件，同时做好市行业管理机构工作职能范围内的相关投诉事宜，并做好回访落实和信息反馈工作。

市行业管理机构应当适时对在投诉处置工作中成绩突出的单位和个人进行表彰奖励。

第五条  局办负责受理上级机关批转件、群众投诉件的分类登记、批转分派、审核回复等工作；负责对客服中心、市行业管理机构的投诉处理情况进行定期考核并进行通报；市交通运输局机关各处室负责按照工作职责，对涉及本处室业务范围内的投诉件进行转办、督办和初审；局组织人事处和局办对各行业管理机构、局机关各处室投诉处理工作进行考核、监督。

第二章        

投诉受理

第六条  投诉受理条件：

（一）投诉人必须是权益受到损害的交通运输行业服务对象或他们的代理人；

（二）有明确的被投诉人、具体事实及投诉原因；

（三）被投诉人必须是我市交通运输行业管理机构及工作人员，或我市公路、道路运输、城市客运、海事等交通运输服务领域，并属于市交通运输行业管理机构管辖范围的经营者。

第七条  投诉受理范围：

（一）我市交通运输行业经营者违反有关法律法规、规章及有关规定的经营行为；

（二）我市交通运输行业经营者未按规定提供相适应的服务设施、服务项目或服务质量的行为。

（三）我市交通运输行业管理机构及其工作人员违反有关法律法规及有关规定的行为。

第八条  投诉人投诉时，应按照要求尽量全面的原则、真实提供以下资料：

（一）投诉人基本情况：投诉人姓名及有效联系电话；

（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、票号、服务资格证号码等能够确认被投诉人的相关依据；

（三）投诉事实和要求：投诉案件的事发时间、地点、发生的费用，事情经过及涉及事实的证明材料或证明人等内容；

（四）投诉请求。（包括停止侵害、违法惩治、批评教育、责令改正等）。

第九条  以下投诉可不予受理或办理，仅作存档备案处理：

（一）由于不可抗力（如自然灾害、社会异常现象等）造成交通运输行业服务对象权益受到损害的投诉；

（二）争议双方曾达成调解协议已执行，尚无新情况、新理由的投诉；

（三）已提交公安局、检察院、法院等部门处理的投诉事项，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉事项。

第三章 投诉的认定及办理

第十条  局办和局机关其他处室以及客服中心应当按照“统一受理、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的工作流程，开展服务投诉办理工作。

第十一条  市局投诉处理的一般工作流程为：由局办阅批至局机关相关处室，相关处室转至相关行业管理机构办理，反馈相关处室审签后由局办审核，局相关处室报经局分管领导审定后，由局办负责向省市有关部门回复。局办认为重要或紧急的投诉件可直接转市行业管理机构调查处理，并将结果反馈局办。涉及西安市网上信访投诉受理中心的投诉件和市政府门户网站、市局门户网站互动平台的投诉件，局办可直接转市行业管理机构调查处理，经本机构负责人审定后答复投诉人。

客服中心投诉处理的一般工作流程为：在线受理投诉后，工作人员第一时间对投诉人进行情况说明和情绪安抚，争取投诉人谅解。如解释无效，工作人员要认真记录投诉人信息和诉求，制作投诉工单，并转至市行业管理机构进行处理，由市行业管理机构调查处理后及时答复投诉人。客服中心要及时对投诉人进行回访，回访情况将反馈至市行业管理机构。

第十二条  局办、客服中心及市行业管理机构在接到投诉时，应根据本规则第七条、第八条规定，当即告知投诉人是否受理；如当即无法确定的，应在3个工作日内日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。

第十三条  服务质量投诉按其性质分为一般服务质量投诉、重大服务质量投诉和恶性服务质量投诉。

（一）一般服务质量投诉是指投诉事实涉及交通运输行业管理机构及工作人员或交通运输服务领域的经营者服务质量、服务态度等行为，且事实清楚、情节简单的服务投诉个案；

（二）重大服务质量投诉是指投诉事实涉及交通运输行业管理机构及工作人员或交通运输服务领域的经营者的经营行为、服务质量等，经市行业管理机构查实，情节恶劣、影响较坏的服务投诉个案或多次投诉事件，含市级媒体曝光、市级部门批件、联名投诉等；

（三）恶性服务质量投诉是指投诉事实涉及交通运输行业管理机构及工作人员或交通运输服务领域的经营者的经营行为、服务质量等，对服务对象等造成严重人身伤害或重大财产损失，在社会造成恶劣影响，在省级以上新闻媒体上曝光、省级以上部门批示等。

第十四条  局办受理一般服务质量投诉后，应及时通知涉诉市行业管理机构进行调查处理。涉诉市行业管理机构在接到投诉通知之日起3个工作日内，要将调查处理结果反馈局办，并在5个工作日内回复投诉人；对情况复杂需要调研或协调解决的，在5个工作日内将调查处理结果反馈局办，并在10个工作日内答复投诉人。在规定期限不能反馈的，书面说明原因并报市局。

第十五条  客服中心受理一般服务质量投诉后，首先要根据投诉人的诉求进行安抚解释，以取得投诉人的理解。如投诉人需要回复处理，客服人员要在第一时间形成服务投诉转办单，在线转派涉诉市行业管理机构进行调查处理。涉诉市行业管理机构接到投诉处理通知之日起15个工作日内，要做出答复意见并答复投诉人。同时，将答复意见及时反馈客服中心。

第十六条  市行业管理机构对转办或自行受理的一般服务质量投诉，依据有关法律、法规和规章，由涉诉企业配合，做好投诉人投诉处理工作。

市行业管理机构对局办或客服中心转来的投诉案件，如认为不属于本行业办理的，应及时书面说明，不得推诿或拖延处理。

第十七条  对重大和恶性服务质量投诉案件，由涉诉市行业管理机构直接负责调查处理，局办负责跟踪督办，市行业管理机构应当在3个工作日内将调查处理结果反馈局办，并在10个工作日之内将处理意见答复投诉人。

第十八条  对重大和恶性服务质量投诉或媒体曝光案件，涉诉市行业管理机构要立即响应进行调查处理，并报局机关相应处室。局机关相应处室负责全程跟踪督办，并将办理情况和结果形成书面材料及时报局办，需要回复投诉对象的应及时回复。

第十九条  对同一事件出现反复投诉或曝光的，由市局向市行业管理机构下发舆情预警通知书或反复投诉督办通知书，市行业管理机构要限期整改。由于客观原因难以落实的要详实说明情况并报市局。对投诉办理已经落实或未落实的，市行业管理机构要在保护相关投诉人隐私的前提下，定期通过媒体向社会公布情况。

第二十条  在同一反复投诉的回复中存在不确定性语言的（如：现场调研、协调相关部门、加强监管、督导整改、规范运营、严肃惩处、科学调度、适时调整线路、增加车次等语言），市行业管理机构要按照要求定期梳理，对具体不确定语言的工作进展或结果进行定时、定量、定性，并跟踪问效，再进行二次或三次回复并反馈局办，确保同一投诉不再反复或不再反复回复。

                 第四章 投诉办结

第二十一条  局办和客服中心要及时对市行业管理机构转办的投诉案件进行审核。符合本规则第二十二条要求的，作结案处理。不符合的，发还市行业管理机构继续进行调查处理。

第二十二条  发生以下事项，局办或客服中心对向市行业管理机构转办的投诉案件作结案处理：

（一）在规定期限内处理完毕，回复投诉人，经局办或客服中心审核办结的；

（二）在规定的处理时限内，投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的；

（三）投诉人提供的联系方式无法联系，或三次（每次间隔不得小于12小时）未能联系到投诉人的；

（四）经调查，投诉内容与实际情况不符的，由局办或客服中心核实同意的；

（五）经局办或客服中心认定，投诉人系恶意投诉，无理纠缠，或提出无理要求的；

发生（二）、（三）、（四）、（五）事项，作结案处理时，市行业管理机构要向局办或客服中心提交相应的情况说明，做结案备案处理。

第五章  投诉回访

第二十三条  局办要加强对客服中心和市行业管理机构投诉回访工作的考评管理，提高工作效率、办理质量和群众满意度。对回访反映的带有普遍性的问题，应及时研究措施予以改进。

第二十四条  客服中心要及时对市行业管理机构反馈的服务质量投诉办理结果进行抽查回访，听取投诉人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见按月定期报送局办。

第二十五条  市行业管理机构应当建立完善服务质量投诉的反馈和回访制度，主动与投诉人沟通和联系，征询其对投诉办理结果的意见和建议。

第二十六条  投诉人对投诉处理结果持有异议的，承办投诉处理单位对答复意见进行再次核实和调查，并在7个工作日内答复投诉人。投诉人继续持有异议，按照国家相关法律法规执行。

第六章  监督考评

第二十七条  违反本规则的规定，市行业管理机构或客服中心有下列情形之一的，由局组织人事处和局办对相关负责人和责任人进行约谈。造成严重后果的，依法依规追究相关负责人和责任人的行政责任。日常考评作为年终综合考核的重要依据。

（一）未经准许，不在规定的答复期限内对投诉进行调查处理并回复投诉人的;

(二)

经核实，对转办或协助办理的投诉件消极处理或无故推卸责任的;

   (三) 经核实，因主观原因，对投诉处理不当，引发投诉人三次以上(含三次)重复投诉或重大负面影响的；

（四）其他严重违反本规则的行为。

第二十八条  市行业管理机构要将我市交通运输经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调解工作是否配合等情况，作为考核企业服务质量、评定企业资质等级等方面的主要依据之一，作为年度审验的重要内容，并在涉及审批事项等方面作为先决条件，保护服务对象的合法权益，维护我市交通运输市场的良好秩序。

第二十九条  对于客服中心转派的投诉件，市行业管理机构发生下列情形之一的，客服中心及时向局办进行反馈，由局办进行考评管理，并向全行业通报。

（一）对媒体发布或对外公示的信息，未先行通知客服中心的；

（二）未积极配合客服中心完成业务知识培训的；

（三）对转派的投诉件不积极响应，导致投诉人多次催办的；

（四）无固定对接人，对转派的投诉件题存在推诿、拖延的。

第七章  附则

第三十条   本工作规则由西安市交通运输局负责解释，自颁布之日起施行。