日前，西安市交通运输局印发了《西安市出租汽车行业迎全运盛会做文明使者打造全国一流出租汽车服务品牌三年行动方案》，为便于出租汽车行业管理部门、企业和从业人员更好地理解相关内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：

一、制定背景

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面深入贯彻中省市关于深化出租汽车行业改革的部署要求，坚持把满足人民群众出行需求作为出租汽车行业发展中心工作，全力提升出租汽车行业管理服务水平，着力打造全国一流出租汽车服务品牌，为保障全运会圆满顺利召开和提升城市知名度、美誉度做出积极贡献。

为进一步深化我市出租汽车行业改革、提升行业管理服务水平，确保以最佳形象迎接2021年第十四届全运会召开，按照市委、市政府关于“研究提出进一步提高出租车服务水平举措”的有关要求，对标人民群众对出租汽车行业的新期待、新要求，制定本方案。

二、主要内容

（一）丰富监管手段，提升行业治理能力和治理水平。

一是提高信息化运用能力。健全出租汽车行业监管平台功能，充分发挥大数据在投诉处理、市场监管、供需预测等方面的功能，为信息化监管奠定基础。发挥电子执法大队作用，落实24小时GPS监控制度，利用车载视频检查功能，提升监管效能与精准度，扩大执法覆盖范围。将现场路面查处、远程电子稽查和行业自查有机结合，提高对重点区域错时检查的频次和效率。

二是开展专项市场整治。规范客运市场秩序，严厉打击非法营运，持续推进行业治理“顽疾”清除“害群之马”专项行动，积极开展联合执法，对不使用计价器、拒载、绕道、中断服务等严重违规行为保持高压态势，将营运途中吸烟、接打电话、说脏话、不穿工服、随地便溺、不礼让行人、散布有损城市形象言论等不文明行为作为整治重点。整治期间，造成恶劣影响的违规行为，涉事驾驶员依法吊销资格证，5年内不得从事出租汽车客运服务。对涉事车辆和企业全行业通报批评，车辆因各类违规被“吊扣道路运输证3个月以上的、媒体曝光2次以上造成不良社会影响的、行业通报2次以上的”，由市出租汽车管理处报请市交通局收回经营权。

三是发挥行业自律作用。进一步完善行业自律公约，强化投诉处理结果运用，定期通过主流媒体向社会公布企业投诉处理情况。协会要建立企业投诉排名末位惩处制度，让服务质量差的企业疼起来，倒逼企业注重驾驶员培训教育和单车服务质量提升，规范经营行为。在行业法律框架下，建立更加严格的企业间失信驾驶员名单共享机制，实现驾驶员失信惩戒、一处失信、处处受限，联手共筑行业自律体系。充分发挥协会桥梁纽带作用，畅通驾驶员利益诉求渠道，调解好经营者和驾驶员之间的矛盾纠纷，建立和谐司企关系，确保行业现有矛盾纠纷再化解50%以上。强化协会培训教育职能，加强“三员”培训，确保企业高级管理人员和业务人员培训覆盖率达到100%，违规驾驶员回炉培训率100%，提升从业人员整体素质。

（二）深化巡游车改革，着力提升巡游车服务水平。

一是严格经营权管理。牢牢牵住经营权这个“牛鼻子”，严格落实经营权退出机制，对违规经营造成恶劣影响、服务质量考核不合格、非法转让和倒卖经营权的一律收回经营权。进一步发挥第三方服务质量信誉考核结果运用，企业年度服务质量考核为B级的，责令限期整改，整改期内不得申请其所属车辆经营权期满重新许可，经营权期满需要重新许可的个体工商户车辆由市出租汽车管理处另行委托管理，并作为经营企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。更车和日常管理过程中，对违反“十个严禁”制度，通过收取各种不合理费用盘剥驾驶员的企业，要严厉惩处，情节严重的，视情况给予全行业通报批评、取消新增经营权指标、服务质量考核降级，直至取消经营权等处理。

二是理顺利益分配机制。引导企业、协会与驾驶员平等协商，根据经营成本、运价变化等因素，合理确定并动态调整承包费标准或定额任务，提高驾驶员规范服务积极性，鼓励企业加大“三无”奖励力度，增强驾驶员提升服务内生动力。利用互联网技术构建企业和驾驶员运营风险共担、利益合理分配的经营模式，合理保障驾驶员权益。

三是推进巡游车价格改革。综合考虑出租汽车运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素，及时调整巡游车运价水平和结构。建立巡游车运价动态调整机制，健全作价规则，完善运价与燃料价格联动办法。建立节假日特殊运价制度，完善春节、国庆黄金周自动加价规则，探索建立巡游车网约服务等增值服务市场价模式，发挥价格机制作用，多措并举提升行业收入水平。

四是加快推进巡游车网约化。主动借助移动互联网，深入推进与嘀嗒、高德等互联网平台全面合作，探索建立新的驾驶员评价机制，将驾驶员收入与服务质量挂钩，完善巡游车网络约车、网上支付、网上评价、电子发票等功能，加快巡游车与互联网技术的深度融合应用，提高传统行业竞争力和服务水平，确保巡游车网约化率达到100%。

（三）加强新业态监管，着力提升网约车服务品质。

一是推进网约车合规化。制定运力动态调整方案，科学合理配置运力规模，积极预防网约车市场受利益集团操控，突破市场边界，过渡倾销车辆，造成市场竞争恶化，确保市场供需平衡，切实维护行业和社会大局稳定。加快车辆合规化进程，简化办事流程，提高工作效率，积极稳妥推进网约车平台、车辆、驾驶员许可。下大力气督促平台坚决清退不合规车辆，确保上线营运车辆与驾驶员合规率达到100%，保障乘客安全，促进行业健康发展。

二是夯实平台主体责任。督导平台承担经营、服务、安全生产主体责任，完善企业管理制度，加大硬件与软件配备投入，提高管理服务能力。严格落实车辆和驾驶员的监督管理责任，确保线上线下车辆、人员一致，加强服务技能、职业道德的教育，提高驾驶员安全文明规范服务的能力。压实平台承运人责任，保证运营安全，建立健全乘客投诉处理制度，畅通投诉渠道，提高处理效率，保障乘客合法权益。

三是创新网约车监管方式。加强对网约车新情况、新问题的深入研究，探索以租代购、聚合模式、车企倾销等问题的解决办法，切实防控潜在风险。联合市金融、市场监管、公安等部门，共同加强事中事后联合监管，提高应急响应和处置能力，利用信息化手段实现部门间信息互通、资源共享。创新监管方式方法，定期发布网约车市场景气指数，提醒从业者慎重进入行业，切实保障从业者合法权益。

（四）发挥行业典型引领作用，营造良好改革发展环境。

一是强化党建引领作用。充分发挥行业4个流动党小组基层堡垒作用，创新工作方法，在全行业推广西安出租汽车集团“3456”思想政治工作法，围绕品牌建设深入创先争优，积极打造行业特色党建文化。持续发挥党员模范带头作用，形成“党员带动群众、群众推动党员、党员和群众相互促进”的良好局面，带动更多一线从业人员为市民提供优质服务，力争使行业党建品牌成为全国党建先进典范。

二是发挥典型示范效应。巩固“车让人”成果，深入推广“爱心车厢”“爱心送考”“爱心送跑”等志愿服务活动，发挥行业“共产党员号”“雷锋车队”等品牌车队引领作用。树立中国好人、全国见义勇为先进个人、百姓英雄等典型模范，持续扩大社会影响力。建好用好“西安市出租汽车爱心公益慈善基金会”，奖励优质服务、助人为乐、见义勇为的优秀驾驶员，让老实人不吃亏，为行业发展保驾护航。进一步健全五星级驾驶员评选机制，规范星级驾驶员管理，发挥典型引领作用。

三是开展关爱驾驶员活动。市出租汽车管理处和协会要研究开发车内广告等出租车附加资源，收益用于组织开展驾驶员全员免费体检，为驾驶员购买人身意外伤害险，免费发放工装等公益事业。要定期开展送清凉、节日慰问等多样化驾驶员关爱行动。要共同建立驾驶员维权机构，积极收集驾驶员诉求，协调各方，努力解决如厕、临时停车载客等驾驶员长期反映得不到解决的合理诉求，切实为驾驶员排忧解难，提高职业荣誉感、归属感，让驾驶员感受到政府和企业的温暖，积极主动提供优质服务。

四是大力弘扬行业正能量。支持鼓励驾驶员“正能量”团队建设，引导正能量团队形成合力，树立行业形象，为市民服务。积极联系平面、电视、新媒体等主流媒体，主动回应社会关切，及时报道活动成果，持续扩大“西安TAXI”抖音号和“西安的哥”公众号影响力，创建全国一流行业自媒体品牌，加强与社会各界的交流互动，宣传行业精神文明建设效果，扭转社会对出租汽车行业固有看法，让全社会感受到行业正能量，塑造行业向上向善新风尚。

五是倡导规范文明服务。巡游车服务要对标网约专车服务标准，全面提升服务品质，在“着装规范、行为规范、行车规范”等方面体现文明礼仪，要创新服务理念，注重细节，用心服务，向社会传递“以客为尊”的服务理念，打造西安出租一流服务品牌，树立西安出租全新形象，以崭新面貌迎接全运会胜利召开。